「事務作業に20名以上も必要なのだろうか？」新しく配属された所長がそのように思っても、倉庫のPC作業の実態が把握しにくいため疑問を口にしづらい状況にありました。そこで事務員の作業内容を時間計測することによって状況を打開することを考えました。

物流倉庫において物流ABC※ は一般的に個建単価の算出や生産性把握の目的で活用されており、多くの物流会社がピッキングや梱包にかかっている作業時間をWMS（倉庫管理システム）やハンディターミナルを使って計測して倉庫内の作業時間の「見える化」に力を入れています。しかし物流倉庫の事務員の作業時間についてはどうでしょう？事務作業の時間まで計測しているという現場は少ないのではないでしょうか？今回は港湾エリアの物流倉庫に新しく配属された所長が事務員のパソコン作業の「見える化」を実践して様々なことに気付いた事例を紹介します。
※ 物流ABC（Activity Baced Costing：活動基準原価計算)

誰がどんな作業をしているのかわからない

この物流倉庫では20数名の事務員が輸出入の通関書類作成、海上コンテナのブッキング、トラック手配などの業務を行なっています。業務に応じてピッキングエリア、梱包エリア、積込エリアなど様々な場所に移動する倉庫の作業員と違って、事務員はずっとパソコンの前に座っているので、誰がどんな作業をしているのかは傍から見ていてもわかりません。「事務作業に20名以上も必要なのだろうか？」新しく配属された所長がそのように思っても、実態が把握しにくいため疑問を口にしづらい状況にありました。そこで事務員の作業内容を時間計測することによってそのような状況を打開することを考えました。

大事なのは計測する目的に納得してもらうこと！

何の前置きもなくいきなり時間計測を実施すると事務員の方々は自分達に対する管理が厳しくなるのではないかと警戒します。そのような事態を避けるために時間計測する目的を事前にきちんと伝えることにしました。
「顧客に請求している手数料が妥当な金額かどうかを検証したいので、顧客単位での輸出入書類の作成・作成した書類の確認・請求書発行・メール対応・電話応対の時間を計測したい。計測して妥当な金額でないことがわかった場合は手数料の値上げを検討したい」
所長がこのように目的を説明すると事務員の方々は理解・納得して時間計測に積極的に協力してくれました。

書類作成時間≒コスト：書類作成単価の検証

この倉庫は繊維・ファッション関係の顧客が多く、これらの会社は衣類を海外で生産して日本に輸入しています。しかしボタンや衣類ラベルの一部については、日本から海外に輸出して、輸出したボタンやラベルが付けられた製品を日本に輸入する際に日本から輸出した価格分の免税手続きを行なっています。この手続きを一般的に「暫定8条」と呼びます（略してザンパチ）。この暫定8条の手続きは、通常の輸出入手続きよりも細かいチェック項目が多く、書類の作成と確認に時間がかかるため、通関手数料以外に別途手数料を請求します。今回の時間計測は物流ABCに基づいた「書類作成時間≒コスト」という考え方での書類作成単価の検証が目的ですので、下図のような計測作業項目で計測を実施しました。

計測してわかった意外なこととは？

計測結果から意外なことがわかりました。多くの比率を占めていると思っていた売上上位4社の作業時間は、4社合計で全体の10％程度しかありませんでした。売上の少ないその他の顧客の方がずっと多くの時間（約40％）がかかっていたのです。また、時間がかかっているはずの暫定8条の書類作成については、すべての作業時間の合計の2％にすぎませんでした。通関書類1件の作業時間は、通関する貨物の種類、アイテムの数、製品に関する質問における顧客からの回答に要する時間、事務員の入力スピードなど、様々な要因によって変わります。取扱件数が少なかったため、これまであまり意識していなかった売り上げの少ない顧客の輸出入傾向が書類作成時間に大きな影響を及ぼしていることが把握できました。

事務員の作業生産性を人員配置に活かす！

今回の計測により、事務員それぞれが何をしているのかを今では所長もわかるようになりました。書類作成に時間がかかっている特定の顧客については収支改善のために手数料の値上げを検討するよう営業担当に伝えました。時間あたりのピッキング行数という生産性で評価する倉庫の作業者と同様に「時間あたりの書類作成件数」という生産性で各事務員を評価する重要性と、その生産性を業務量に応じた人員配置に生かすことができる利点にあらためて気付いたとのことです。事務員のパソコン作業の「見える化」、取り組み事例はまだまだ少ないですが、やってみる価値はあるのではないでしょうか？